Bestuur en Communicatie
Geen relevante ontwikkelingen.
Programma Dienstverlening
Continu meten en verbeteren
De interne bewustwordingscampagne 'De Leidenaar Centraal' is geëvalueerd. De campagne is goed zichtbaar, maar leidt nog beperkt tot reflectie en gesprek.
Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is verder uitgebreid naar Werk & Inkomen. De voorbereidingen voor metingen van de processen ‘Vergunningen’ en ‘Stadsbank’ zijn opgestart. Het telefonisch bereikbaarheidsonderzoek is uitgevoerd en we zijn in afwachting van de resultaten. Samen met Handhaving en Leidenaren is de klantreis met de meldkamer in kaart gebracht en zijn verbeterpunten geïdentificeerd. Denk hierbij aan openingstijden en onduidelijke informatie op de website.
Kanalenaanpak
De omnichannelstrategie krijgt steeds meer vorm. Met deze aanpak willen we alle online en offline kanalen volledig op elkaar afstemmen, zodat de Leidenaar een naadloze, logische en herkenbare dienstverlening ervaart. De kaders hiervoor zijn vastgesteld, het kanaalmodel voor meer samenhang tussen fysiek contact, telefonie en online dienstverlening is uitgewerkt. Parallel ontwikkelen we servicenormen voor de belangrijkste kanalen: duidelijke afspraken over onze dienstverlening, zodat inwoners weten wat zij mogen verwachten en wij gerichter op kwaliteit sturen. Dit staat nog in de beginfase.
Proactief en overheidsbreed
We maken onze dienstverlening stap voor stap proactiever en overheidsbreed. Samen met de Belastingdienst is een fysiek steunpunt geopend. Er is samen met de onafhankelijke adviesorganisatie FORSETI, gespecialiseerd in doelgroepenvervoer, een pilot gestart voor het meerjarig beschikken van Leerlingenvervoer. Ook is er een proeftuin met Voor Elkaar Leiden gestart. Deze heeft als doel om het bereik van de professional telefoonlijnen te vergroten. Dit zijn directe telefonische contactlijnen waarmee frontofficemedewerkers van gemeenten direct kunnen schakelen met professionals bij landelijke uitvoeringsorganisaties. Naast de huidige beschikbaarheid voor medewerkers van de gemeente Leiden wordt het beschikbaar stellen aan vrijwilligers onderzocht.
ICT-vernieuwing
ICT-vernieuwing heeft verder vorm gekregen. We hebben de eerste online formulieren via ‘Open formulieren’ in gebruik genomen. Daarnaast zijn we in overleg met VNG over de aanpak voor het opstarten van een persoonlijk digitaal portaal: MijnLeiden.