Programmanummer | 1 | |
Commissie | Bestuur, Veiligheid en Middelen | |
Portefeuille(s) | Bestuur, Veiligheid en Handhaving Kansengelijkheid, |
De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt: De gemeente Leiden staat voor een klantgerichte, persoonlijk en toegankelijke dienstverlening, waarbij de burgers, bedrijven en overige instellingen betrouwbaar, duidelijk, snel en op maat worden bediend. |
Beleidsterrein Bestuur|
Geen relevante ontwikkelingen.
Beleidsterrein Dienstverlening
In 2026 zetten we de lijn uit het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening voort. De werkwijze met het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is structureel ingevoerd bij KCC en Burgerzaken. We breiden deze stap voor stap uit naar de rest van de organisatie, zoals Werk & Inkomen en Vergunningen. De klantsignalen zijn leidend voor verbeteracties of onderzoeken we verder met klantreizen.
We zijn gestart met een analyse van onze dienstverleningskanalen. Daarmee onderzoeken we hoe inwoners het contact met ons ervaren en hoe we dit kunnen verbeteren. Daarbij verkennen we wat er nodig is om meer samenhang te realiseren tussen balie, telefoon, website en andere kanalen, zodat inwoners overal een betrouwbare en persoonlijke dienstverlening krijgen.
Parallel daaraan ontwikkelen we servicenormen voor de belangrijkste kanalen. Servicenormen zijn duidelijke afspraken over onze dienstverlening, bijvoorbeeld over hoe snel we reageren en hoe inwoners contact met ons kunnen opnemen. Hierdoor weten inwoners beter wat zij van onze dienstverlening mogen verwachten en kunnen wij intern gerichter sturen op kwaliteit.
De telefonische bereikbaarheid is opnieuw onderzocht. De inzichten gebruiken we om de bereikbaarheid en het dienstverleningsbewustzijn organisatiebreed verder te versterken.
Basisregistraties
De Basisregistratie Personen (BRP), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) spelen een belangrijke rol in het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Deze vraagstukken pakken we steeds vaker op via data gedreven initiatieven: we ondersteunen beleid en processen meer met data.
In 2026 is de kwaliteit van de basisregistraties verder verbeterd, waardoor beleid beter datagedreven kan worden onderbouwd. Dit draagt bij aan transparante besluitvorming en betrouwbare dienstverlening aan inwoners.
Door gerichte trainingen beschikken medewerkers over actuele kennis, wat bijdraagt aan een toekomstbestendige informatievoorziening.