Programmanummer | 1 | |
Commissie | Leefbaarheid en Bereikbaarheid | |
Portefeuille(s) | Bestuur, Veiligheid en Handhaving Werk, Inkomen en Economie & Cultuur |
De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt: De gemeente Leiden staat voor een klantgerichte, persoonlijk en toegankelijke dienstverlening, waarbij de burgers, bedrijven en overige instellingen betrouwbaar, duidelijk, snel en op maat worden bediend. |
Ook in 2025 werken we aan het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening met als doel onze dienstverlening meer persoonlijk, betrouwbaar en toegankelijk te maken. We willen weten hoe Leidenaren dat ervaren en ons klanttevredenheidsonderzoek verder uitbreiden. Daarom schaften we eind 2024 een nieuwe onderzoekstool aan. In de eerste helft van 2025 richtten we de eerste nieuwe klantonderzoeken in.
Binnen het project Duidelijke Taal ligt dit jaar de focus op het borgen van alle kennis en werkafspraken binnen de organisatie. Tegelijkertijd bleef het project de afdelingen ondersteunen in het herschrijven van hun teksten. Ook zijn meerdere schrijftrainingen gegeven. In april startten we de pilot ‘meldpunt Onduidelijke taal’. Daar kunnen Leidenaren en welzijnsorganisaties zelf teksten aanmelden die zij onduidelijk vinden. De betreffende afdeling gaat dan aan de slag met het herschrijven van de tekst.
De overheidsbrede dienstverlening kreeg steeds meer vorm. Begin 2025 sloten teams van onder andere Werk & Inkomen, Schuldhulpverlening en Burgerzaken aan op het landelijke professionalnetwerk. In dit netwerk zitten acht grote landelijke uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst, de Sociale Verzekeringsbank en het UWV. Medewerkers van de gemeente kunnen nu direct telefonisch contact opnemen met die instanties om problemen van Leidenaren op te lossen.
In de eerste helft van 2025 startten we met het project om de applicatie voor de digitale formulieren op de website te vervangen. We kozen voor de Common Ground oplossing Open Formulieren. De geplande oplevering is eind 2025.
Ook zijn we gestart met een centrale oplossing om te voldoen aan privacy vereisten van de AVG. Er is gekozen voor een cookiebanner die geïmplementeerd kan worden op de websites van de gemeente Leiden. Het geeft de Leidenaar de mogelijkheid in te stellen welke gegevens we mogen verzamelen tijdens het gebruiken van onze websites.
We deden vooronderzoek naar de mogelijkheden om een proefomgeving voor MijnLeiden neer te zetten. We leerden van andere gemeenten dat het lastig is om dienstverleningsprocessen in de MijnOmgeving technisch goed te laten aansluiten op bestaande systemen, die soms verouderd zijn. We onderzoeken wat er nodig en mogelijk is om in het ICT-vernieuwingstraject Common Ground oplossingen te implementeren terwijl oude systemen nog in de lucht moeten blijven.
Het KCC is in februari succesvol overgegaan op een nieuwe cloud-telefooncentrale. Hiermee verkleinen we het risico op storingen. Verder biedt de telefooncentrale verschillende nieuwe functionaliteiten, zoals de mogelijkheid om gesprekken op te nemen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden.
We zijn overgestapt van een BAG-gerichte aanpak, die vooral was gericht op het beheren en bijwerken van de BAG, naar een procesketengerichte benadering. Daarbij wordt er meer samengewerkt met andere ketenpartners (of basisregistraties), zoals BRP, BGT, WOZ. Dit heeft geleid tot betere volledigheid, actualiteit en juistheid van gegevens, onder andere door nauwkeurigere informatie uit vergunningen en het oplossen van dubbele adressen en langlopende problemen. We blijven investeren in samenwerking om de kwaliteit te waarborgen en onze processen verder te optimaliseren.