Ga naar boven

Bestuur en dienstverlening

Programmanummer

1

Commissie

Leefbaarheid en Bereikbaarheid

Portefeuille(s)

Bestuur, Veiligheid en Handhaving
Kennis, Onderwijs, Sport en Financiën

Werk, Inkomen en Economie & Cultuur

De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt:
De gemeente Leiden staat voor een betrouwbaar bestuur: open en transparant en in samenwerking met en voor partners en burgers in de stad en regio.

De gemeente Leiden staat voor een klantgerichte dienstverlening, waarbij de klanten betrouwbaar, duidelijk, snel en op maat worden bediend.

Stand van zaken bij Bestuursrapportage

Dienstverlening

In het eerste kwartaal van 2019 zijn we gestart met een pilot om eenvoudige klantvragen via WhatsApp mogelijk te maken en te beantwoorden. Dit is een groot succes. Klanten weten dit laagdrempelige kanaal vanaf dag 1 goed te vinden. Er komen per dag zo’n 50 vragen via WhatsApp binnen. Verder zijn de voorbereidingen getroffen voor weer mogelijk maken van contante betalingen op het Stadsbouwhuis en Stadhuis. Daarnaast lopen ook nog de intensieve voorbereidingen voor de verhuizing van de publieke dienstverlening naar Level, waarvoor het nieuwe dienstverleningsconcept verder is uitgewerkt. Dit concept kenmerkt zich door een persoonlijk en open karakter. Daarbij passend heeft afgelopen kwartaal de aanbesteding plaatsgevonden voor hostmanship. Hiermee gaan we zorgen dat alle medewerkers met veelvuldige klantcontacten zich nog bewuster worden van hun rol en hoe ze kunnen zorgen dat klanten zich zeer goed geholpen voelen.
Voor de online dienstverlening is het eerste kwartaal gestart met het standaardiseren van de digitale formulieren. Alle formulieren worden technisch en qua inhoud toegankelijk gemaakt. Ook wordt de vormgeving aangepast zodat de formulieren herkenbaar en gemakkelijker te gebruiken zijn. De werkzaamheden voor een koppeling tussen het Klantcontactsysteem (JKC) en de website zijn gestart. Hiermee kunnen de collega’s van het KCC de inhoud van de website raadplegen binnen het systeem dat gebruikt wordt voor het uitzetten en afhandelen van vragen.
Begin 2019 is Burgerzaken gestart met een nieuwe manier van werken: procesgericht werken. Op deze manier willen we de dienstverlening naar burgers verbeteren door de processen efficiënt en klantgericht in te richten. Daarnaast leiden we medewerkers op naar een hoger kwaliteitsniveau zodat de medewerkers de steeds ingewikkelder wordende casuïstiek kunnen oppakken. We experimenteren met een nieuwe vorm van digitale identiteit. Burgers kunnen deelnemen aan dit experiment dat in de publiekshal gehouden zal worden. Door onze ervaringen met de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit en de audit op het proces verhuizingen hebben we geconcludeerd dat we meer willen inzetten op de aanpak van adresfraude door de voorkant van het verhuisproces opnieuw in te richten. Dit pakken we vanaf het tweede kwartaal op.

Onder andere de veranderende huisvesting, de staat van de huidige archiefruimten, het belang van opschoning van (centraal en decentraal) papieren archief en de ambitie van de gemeente Leiden om digitaal te gaan werken, heeft geresulteerd in het project ‘opgeruimd over’. In samenwerking met twee leveranciers verrichten wij de komende jaren de werkzaamheden die bijdragen aan de doelstellingen van Het Leidse Werken.