De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt:
De gemeente Leiden staat voor een betrouwbaar bestuur: open en transparant en in samenwerking met en voor partners en burgers in de stad en regio.

De gemeente Leiden staat voor een klantgerichte, persoonlijke en toegankelijke dienstverlening, waarbij burgers, bedrijven en overige instellingen betrouwbaar, duidelijk, snel en op maat worden bediend.

Stand van zaken bij Voortgangsrapportage

De dienstverlening van het Klant Contact Center (KCC) heeft zich het afgelopen jaar weer
verder geprofessionaliseerd. Het KCC beantwoordt inmiddels niet 70% maar tegen de 80%
van de vragen zelf. Dit is winst voor de Leidenaar omdat zij direct antwoord krijgen en niet
doorverbonden hoeven te worden.
Daarnaast is de wachttijd in de publiekshal in de zomerpiek bij het afhalen van paspoorten
en ID-kaarten enorm gedaald. Dit komt doordat we met managementinformatie beter
kunnen roosteren. In de drukste week vorig jaar zat 51% van de klanten langer dan 10
minuten te wachten bij het afhalen van hun paspoort of ID-kaart. Dit jaar was dat in
dezelfde week 10%.
Vanaf deze zomer kunnen ouders of verzorgers de toestemming voor de aanvraag van een
paspoort voor hun minderjarige kind(eren) ook via DigiD geven. Dit heeft voordelen.
Kinderen hoeven dan niet meer met het paspoort van de ouders naar het Stadskantoor te
komen. En als de ouders niet bij elkaar wonen kan ook op afstand de toestemming worden
gegeven. Dit komt de dienstverlening en de snelheid van de afspraak ten goede. Eerder
moest een nieuwe afspraak gepland worden als het toestemmingsformulier of paspoort
van een van de ouders vergeten was. Nu kan de toestemming via DigiD direct nog gegeven
worden