1e Voortgangsrapportage 2020

Bestuur en dienstverlening

Programmanummer

 

1

Commissie

 

Leefbaarheid en Bereikbaarheid

Portefeuille(s)

 

Bestuur, Veiligheid en Handhaving
Kennis, Onderwijs, Sport en Financiën

Werk, Inkomen en Economie & Cultuur

De missie van het programma Bestuur en dienstverlening luidt:
De gemeente Leiden staat voor een betrouwbaar bestuur: open en transparant en in samenwerking met en voor partners en burgers in de stad en regio.

De gemeente Leiden staat voor een klantgerichte dienstverlening, waarbij de klanten betrouwbaar, duidelijk, snel en op maat worden bediend.


Stand van zaken bij Voortgangsrapportage

Het eerste kwartaal van 2020 stond in het teken van de verhuizing naar het Stadskantoor. Twee dienstverleningslocaties van de gemeente zijn nu samengevoegd op één centrale locatie. Het nieuwe dienstverleningsconcept met een persoonlijk, open en toegankelijk karakter en gericht op samenwerking met de stad, wordt nu in de praktijk verder vorm gegeven. De gastvrouwen en -heren experimenteren in hun nieuwe functie hoe de dienstverlening voor klanten het beste tot haar recht komt, de gevolgde hostmanshiptraining ondersteunt hierin. Er is een klantreisonderzoek gestart om de uitgedachte processen en de dienstverlening op twee verdiepingen te toetsen en te onderzoeken.
Er waren na de verhuizing wel de nodige aanloopproblemen. Met name op het gebied van ICT, zoals het inregelen van het klantgeleidingssysteem en telefonie. Hierdoor is de dienstverlening in het eerste kwartaal helaas niet optimaal geweest.

Ook bood het stadskantoor kansen voor verbetering: een docudistri-kluis voor reisdocumenten en rijbewijzen, waardoor deze documenten nog veiliger opgeslagen worden. Daarnaast een contant betaalautomaat voor contante betalingen. De dienstverlening is hierdoor efficiënter en veiliger. Daarnaast is er gestart met een fysieke Newsroom in het stadskantoor met een intensievere samenwerking tussen de teams Communicatie, Klantcontactcentrum en Online die de dienstverlening ten goede komt. Door het analyseren van de berichtgeving in de media en klantvragen kan er snel gereageerd worden op actuele kwesties en kan er geanticipeerd worden op veranderende behoeftes.

Verder is er een onderzoek naar laaggeletterheid gedaan en dit heeft geleid tot een aantal aanbevelingen om de dienstverlening voor deze doelgroep te verbeteren.

Voor wat betreft onze digitale dienstverlening liggen we op koers om per september 2020 te voldoen aan de toegankelijkheidseisen en zijn we gestart met de marktverkenning van een nieuwe formulierentool. Deze nieuwe tool moet het mogelijk maken om verbeteringen sneller door te kunnen voeren.

Naar aanleiding van de coronamaatregelen die in maart van dit jaar zijn opgelegd, zijn de dienstverleningsprocessen aangepast. Fysieke klantcontacten worden waar mogelijk vermeden door de inzet van digitale mogelijkheden te optimaliseren en klanten zoveel mogelijk naar het digitale kanaal te verwijzen. Er wordt geëxperimenteerd in het callcenter met medewerkers die vanuit huis meebellen. De nieuwe techniek die daarvoor nodig was is razendsnel geïmplementeerd. Vanuit deze ervaringen in crisistijd kunnen we ook hierna nog profijt hebben om de dienstverlening te verbeteren.

Doelenbomen

Beleidsterrein 1A Bestuur

Doel

Prestatie

 

1A1 Volksvertegenwoordiging, kaderstelling en control

1A1.1 De gemeenteraad en raadscommissies vergaderen volgens de vastgestelde vergadercyclus

 

1A1.2 Burgers actief informeren over rol en werkzaamheden van de gemeenteraad

 

1A1.3 Ondersteuning van de gemeenteraad door de griffie, onderzoek door de rekenkamercommissie en controle door de accountant

 

1A2 Dagelijks besturen van de gemeente

1A2.1 Dagelijks besturen van de gemeente door het college

 

1A2.2 Informeren en betrekken van burgers, bedrijven en instellingen over besluiten en bij uit te voeren beleid

 

1A2.3 Organiseren van verkiezingen voor gemeente, provincie, waterschap, Rijk en Europa

 

1A2.4 Strategische beleidsadvisering en onderzoek

 

1A2.5 Adviseren van bestuur over communicatie

 

1A3 Bijdragen aan en sturen op samenwerkingsverbanden

1A3.1 Sturing en toezicht houden op samenwerkingsverbanden

 

1A3.2 Bevorderen van intergemeentelijke samenwerking

 

Toelichting doelenboom Beleidsterrein 1A Bestuur

Er zijn geen afwijkingen ten opzichte van de begroting.

Beleidsterrein 1B Dienstverlening

Doel

Prestatie

 

1B1 Burgers, bedrijven en instellingen zijn tevreden over de publieke dienstverlening

1B1.1 Leveren van alle producten en diensten op het gebied van Burgerzaken (o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, huwelijken etc.)

 

1B1.2 Zorgen voor persoonlijke, betrouwbare, toegankelijke en efficiënte dienstverlening via minimaal de belangrijkste 5 kanalen die de burger van ons verwacht en die voldoen aan de moderne standaarden

 

1B1.3 Op orde houden basisregistraties (BRP, BAG, BGT)

 

1B1.4 Beantwoorden van eerstelijns vragen, verstrekken van informatie en leveren van eerstelijns producten

 

1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden

 

Toelichting doelenboom Beleidsterrein 1B Dienstverlening

1B1.5 Omzetten papieren archieven in digitale archieven naar de moderne standaarden
Tijdens het project digitalisering bouwdossiers blijkt de hoeveelheid te digitaliseren bouwdossiers en de voorbereidende werkzaamheden voor het scannen groter te zijn dan vooraf becijferd. Besluitvorming over eventuele aanvulling van het budget vindt plaats bij de integrale afweging bij de Kaderbrief 2020-2024 .

De werkzaamheden voor dit project en voor het project opgeruimd over moeten voor 2021 gerealiseerd zijn. Door de coronamaatregelen lopen we een zeker risico omdat er hierbij niet thuis gewerkt kan worden en we dus afhankelijk zijn van fysieke aanwezigheid van personeel en externe partijen.